Martinez (LeasePlan): clienti in primo piano

di Vincenzo Conte

imageLa soddisfazione dei clienti è un elemento di primaria importanza per le aziende. Nel caso delle flotte aziendali i clienti sono i driver: avere un rapporto diretto con loro è fondamentale per avere successo in questo business. Di questo e altro abbiamo parlato con Alfonso Martinez, Amministratore Delegato di LeasePlan Italia.Dottor Martinez, quant’è importante il ruolo della comunicazione tra azienda e driver per il successo della car policy?
“La comunicazione rappresenta un aspetto delicato per molte attività, e lo è a maggior ragione quando si parla di un benefit come l’auto aziendale. Non c’è oggi la possibilità di fare una car policy senza il coinvolgimento dei driver. Noi di LeasePlan siamo particolarmente attivi in questo campo, contattando con grande frequenza sia i nostri clienti sia i driver aziendali, a cui forniamo una consulenza specializzata per una chiara definizione della car policy”.

La soddisfazione dei clienti è un elemento di primaria importanza per le aziende. Nel caso delle flotte aziendali i clienti sono i driver: avere un rapporto diretto con loro è fondamentale per avere successo in questo business. Di questo e altro abbiamo parlato con Alfonso Martinez, Amministratore Delegato di LeasePlan Italia.Il coinvolgimento dei driver deve riguardare solo la definizione della car list o anche altri aspetti della gestione della flotta aziendale?
“La guida di un’auto non è un’esperienza che si conclude con la scelta del modello giusto; per questo in LeasePlan siamo giunti alla definizione di quelli che chiamiamo i ‘momenti della verità’, che vanno dalla scelta dell’auto alla sua consegna (esperienza molte volte più importante della scelta stessa) ai servizi che sono offerti nell’ambito della gestione di quest’auto: tagliandi, manutenzione, cambio gomme ed anche gestione delle multe, fino alla riconsegna dell’auto al termine del periodo di noleggio. Il coinvolgimento del driver deve avvenire in ognuno di questi momenti della verità”.

imageNella vostra esperienza, in quale fase della gestione della flotta è più importante avere una comunicazione puntuale con i driver: nella condivisione dei contenuti della car policy, nella conoscenza dei contenuti sulla sicurezza o in qualche altra fase?
“In tutti i momenti, perché alla fine l’esperienza di guida è un’esperienza di vita. Noi ed il cliente dobbiamo far sì che il driver sia coinvolto in ogni momento. Non basta dare un’auto ad un driver perché la guidi, ma bisogna assicurarsi che la guidi bene, efficientemente e in maniera sicura”.

 

Siete già partiti con dei progetti che riguardano l’implementazione della comunicazione all’interno delle aziende? Se si, quali sono i vostri primi feedback su questi progetti?
“LeasePlan esegue una ‘driver satisfaction survey’ da anni, e per noi questo rappresenta una fonte molto importante di informazioni per far sì che il nostro prodotto sia ogni giorno migliore e più adatto ai driver. Questo ci permette anche di interfacciarci direttamente con i fleet manager, coadiuvandoli nello svolgimento del loro ruolo, che è strategico nell’azienda e prevede prima di tutto di formulare una car policy conforme alla politica aziendale e condivisa con i driver. Ma il monitoraggio della driver satisfaction è accompagnato da numerosi progetti a supporto di tutti i momenti della verità del driver. Tra questi progetti posso citare quelli già attivi, come ‘Full Outsourcing LeasePlan’, che offre soluzioni personalizzate per le grandi aziende, con un contatto diretto e continuo per soddisfare le esigenze dei driver, o ancora ‘Internet

imageQuotation per i Clienti’, un progetto che nasce dalla volontà di alcune grandi aziende di affidare ai loro driver la possibilità di quotare, configurare e ordinare direttamente online la loro nuova vettura. ‘Internet Quotation’ di LeasePlan è proprio in grado di fare questo. Si tratta di uno strumento informatico personalizzato sulla car policy del singolo cliente, all’interno del quale il driver può quotare e ordinare in completa autonomia la vettura, elaborando ogni preventivo con l’indicazione del budget, della durata in mesi e dei chilometri annui previsti, in modo da conoscere in tempo reale quale sarà il fringe benefit, l’eventuale quota a suo carico, ecc. Un altro progetto particolarmente importante è ‘LeasePlan telematics’, che nasce dalla necessità di una sempre maggiore sicurezza del driver e del veicolo aziendale e che si concretizza nella installazione di strumenti di infomobilità, come le clear box. Tutti questi progetti sono frutto di un confronto continuo con i clienti il cui feedback raccolto è positivo”.

Cosa emerge dalle vostre survey? Che cosa chiedono i driver?
“Facilità, comodità e convenienza sono tre fattori che emergono prepotentemente dalle richieste dei driver. Un esempio molto chiaro. Ho bisogno di fare un tagliando; quello che voglio è chiamare LeasePlan ed affidare a loro la gestione di questa pratica, ottenendo anche un’auto sostitutiva se ne dovessi aver bisogno. Queste necessità non sempre sono capite dalle aziende, che non hanno tutte le informazioni che abbiamo noi, con i nostri 110.000 conducenti che ci dicono continuamente di cosa hanno bisogno. Per questo motivo vogliamo realizzare dei servizi sempre più digitali, fruibili anche in modalità self service 24 ore su 24, che permettano loro di essere sempre connessi e seguiti da LeasePlan in qualunque momento ne abbiano bisogno”.

Ci sono differenze, a seconda della dimensione aziendale, nelle richieste dei driver e nelle risposte delle aziende?
“Logicamente dimensioni aziendali diverse portano a diverse necessità: le grandi aziende hanno sia le auto operative sia le auto in benefit, mentre le piccole aziende, alle volte, hanno tutto in una sola auto. Per questo noi ci interfacciamo con tutti, sapendo come parlare al meglio con ognuno dei nostri clienti. Alle volte impariamo molto anche da un cliente di piccole dimensioni, e questo ci serve anche nelle relazioni con i clienti di grandi dimensioni. Il nostro obiettivo è quello di rapportarci agevolmente sia con gli uni sia gli altri, e questo è sicuramente un vantaggio anche per loro”.