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La buona manutenzione fa bene al noleggio

di Riccardo Celi

imageLa corretta gestione della manutenzione ha una grande importanza per le società di noleggio. Due gli obiettivi: mantenere alta la soddisfazione dei clienti e cercare di contenere i costi. Come coniugare queste due necessità? Lo abbiamo chiesto ai rappresentanti di alcune delle maggiori società di noleggio che operano nel nostro PaeseLa manutenzione della flotta è un aspetto di cruciale importanza per qualsiasi società di noleggio. Dalla buona gestione di questo aspetto, che è il terzo più importante capitolo di spesa dopo l’ammortamento e il consumo di carburante, dipende l’efficienza dei veicoli, che si riflette sui costi e, quindi, sul canone di noleggio. La sua importanza è cresciuta soprattutto da quando, passato a 24 mesi il periodo minimo di garanzia contrattuale sulle vetture, le case sono divenute molto severe riguardo al rispetto dei piani di manutenzione previsti.

Disporre di una rete di punti di assistenza inadeguata perché non capillare o composta da operatori poco professionali costituisce certo un pessimo biglietto da visita per una società di noleggio. La selezione e il mantenimento di una rete di assistenza realmente efficiente alla quale i driver possano appoggiarsi con fiducia rappresenta perciò un prezioso asso nella manica da far valere per conquistare nuovi clienti e mantenere fedeli quelli già in portafoglio. Allo stesso modo, una rete che annovera officine non all’altezza, dopo l’eventuale mancato rispetto dei tempi concordati per la consegna dei veicoli nuovi, è il principale motivo di insoddisfazione che spinge il cliente a cambiare società di noleggio. Ma in uno scenario competitivo in cui il rapporto costo/qualità dei vari servizi offerti riveste un’importanza sempre maggiore, per una azienda che opera nel noleggio a lungo termine è fondamentale un accorto bilanciamento tra punti d’assistenza ufficiali, reti indipendenti e operatori svincolati da qualsiasi marchio, tre soluzioni caratterizzate ciascuna da un proprio livello di costo. La crisi che imperversa nel settore dell’auto e che sta facendo sentire i suoi effetti negativi anche su quello dell’autoriparazione, ufficiale o meno, pone poi un problema relativamente nuovo costituito dalla scomparsa di operatori, la cui mancanza, secondo alcuni responsabili delle grandi società di noleggio, comincia a pesare sulla capillarità dei loro network d’assistenza.

Qualità/prezzo
Sotto l’aspetto del rapporto qualità/prezzo, poi, è opportuno rilevare che le varie edizioni dei regolamenti europei sulla distribuzione automobilistica e l’accoglimento (anche se parziale) delle istanze di maggiore liberalizzazione che provenivano dal mercato hanno permesso un’importante crescita della professionalità delle officine indipendenti e della qualità del servizio che offrono, ormai paragonabile, in molti casi, a quello dell’assistenza ufficiale, ma a costi che per il momento si mantengono generalmente inferiori. L’importanza dell’aspetto della riduzione dei costi viene confermato dal fatto che anche le società di noleggio tradizionalmente orientate a servirsi esclusivamente dei ricambi originali, di solito più costosi di quelli di qualità equivalente, stanno pensando di introdurre pure questi ultimi nelle loro procedure manutentive. Abbiamo approfondito queste tematiche con alcuni esponenti di aziende protagoniste del mondo del noleggio del nostro Paese.

Un network consistente
Simone Bellocci, direttore del procurement di Arval, conferma che il problema dell’assottigliarsi del numero di officine esiste, anche se la consistenza del network organizzato da Arval per il momento non genera preoccupazioni. “Disponiamo di una rete composta da circa 18mila operatori convenzionati tra officine, carrozzerie e gommisti – ha dichiarato il manager – dei quali circa il 70% è ‘brandizzato’, ossia inalbera un marchio (della casa automobilistica o altro) e per il momento, pur tenendo d’occhio con attenzione la situazione, non riteniamo che la scomparsa di qualche officina rappresenti un problema. Tra le sole autofficine, quelle con il marchio del costruttore delle quali ci serviamo sono circa la metà. Sotto l’aspetto della professionalità, posso dire che molte officine alternative offrono una qualità del servizio paragonabile a quella dell’assistenza ufficiale e a costi più bassi. Inoltre, c’è il nostro programma Ecopolis, attivo da circa tre anni, attraverso il quale selezioniamo i punti d’assistenza che accettano di adottare il percorso di sviluppo sostenibile che anche noi abbiamo sposato per il rispetto dell’ambiente. È articolato su tre livelli e quello massimo qualifica il nostro partner come ‘Ecopolis Mobility Point’. Non prevediamo per lui un trattamento di favore sotto forma di tariffe più elevate per ogni intervento di manutenzione, ma lo ricompensiamo garantendogli un maggior volume d’affari”. Sotto il profilo del rapporto con le case automobilistiche e con le loro reti ufficiali che fanno parte del network Arval, Bellocci è soddisfatto: “Fin dai tempi del Regolamento Monti sulla distribuzione automobilistica, i costruttori hanno capito che era meglio instaurare con le società di noleggio un rapporto di vera partnership. Sono molto rigidi sulla necessità di una manutenzione puntuale e accurata per i veicoli, ma hanno istituito dei canali preferenziali di ascolto dei nostri problemi. Ogni tanto, non si può negarlo, c’è qualche contestazione sulle garanzie, ma devo riconoscere che in diversi casi abbiamo anche ottenuto la sostituzione del veicolo dopo il terzo guasto ricorrente”. Si tratta, vale certamente la pena sottolinearlo, di un vantaggio eccezionale sia per la società di noleggio sia per i clienti, che godono di un beneficio praticamente sconosciuto all’acquirente privato, che riesce a ottenerlo solo in casi rarissimi, e quasi sempre soltanto a patto di rivolgersi a un tribunale. “Se proprio dovessi chiedere qualcosa alle case – ha concluso Bellocci – chiederei di potenziare il canale internet per lo scambio tempestivo d’informazioni, per esempio quelle riguardanti il giorno e l’ora di apertura delle officine che per noi, specialmente nel periodo delle vacanze estive, sono aspetti molto importanti”.

imageRete ufficiale
Gianfranco Grande, direttore operations di Leasys, ha esposto il punto di vista di un’azienda un po’ particolare nel mondo del noleggio a lungo termine poiché, a differenza di altre, vanta legami privilegiati con il costruttore nazionale. “Ci avvaliamo soltanto della rete ufficiale, senza alcun ricorso alle officine totalmente indipendenti, né a quelle delle reti alternative. La nostra rete assistenziale conta circa 6.000 centri, che garantiscono ai nostri clienti una capillare copertura territoriale per tutte le tipologie di riparazione. Da sempre utilizziamo esclusivamente ricambi originali e non è nostra intenzione introdurre l’utilizzo dei ricambi equivalenti. Stimiamo che i costi della manutenzione ufficiale siano, mediamente, del 20% superiori a quelli delle altre officine, ma riteniamo che anche la qualità del servizio offerto sia decisamente migliore, a tutto vantaggio dell’affidabilità della nostra flotta”. Per quanto riguarda il problema cruciale dei costi degli interventi di manutenzione, alla soluzione del quale ovviamente anche Leasys è interessata, Grande afferma che la sua azienda, piuttosto che ricorrere all’utilizzo indiscriminato di ricambi non originali, preferisce, anche per le vetture estere, utilizzare esclusivamente i ricambi originali. Sull’aspetto della qualità delle officine, Grande conferma che, oltre a disporre di un certo numero di ispettori interni, Leasys si avvale anche di società specializzate nel settore automotive per verificare sul campo i servizi offerti alla clientela da parte delle proprie officine.

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