“Driver satisfaction”: cos’è e come misurarla

di Giovanni Tortorici

La soddisfazione dei driver è un elemento primario per i fleet manager, anche perché misura in che modo il loro lavoro influisce sulla produttività aziendale. Il livello di soddisfazione dei driver si può misurare. Vi spieghiamo come.

 

Le survey

Per misurare la “driver satisfaction” in ambito aziendale è necessario organizzare una indagine di customer satisfaction indirizzata ai driver. Un modo semplice è quello di predisporre poche domande significative (non superate le 10/12 domande da riportare in una sola pagina) e prevedere un sistema di punteggi (ad esempio da 1 a 5 oppure con gradazioni di giudizio). 

 

 

Come procedere

Utilizzando il sistema interno di email o uno strumento specializzato per i questionari on-line si potrà quindi richiedere la collaborazione di un campione di driver interni per raccogliere riscontri sull’esperienza maturata sia per ciò che riguarda l’uso della vettura sia per i servizi della società di noleggio. La misura della soddisfazione del driver è essenziale per le società di noleggio, perché in questo modo è possibile, ad esempio, comprendere dove intervenire per selezionare e migliorare la propria rete di partner che offre servizi. 


Un esempio di survey

Ecco un esempio di domande che possono far parte di per una survey per la rilevazione della “Driver Satisfaction”, non sulla “Client Satisfaction”, dove per esempio il problema della fatturazione sarebbe un argomento “core”, ma che al driver poco interessa. 

• Scelta del veicolo: siete soddisfatti della vostra car list?

• Le versioni del veicolo scelto soddisfano le vostre esigenze oppure avete dovuto aggiungere molti optional a pagamento? 

• Consegna del veicolo: siete soddisfatti di come la società di noleggio gestisce la consegna del veicolo? 

• Siete soddisfatti delle riparazioni effettuate dalle officine/carrozzerie? 

• Vi soddisfa il piano di manutenzione? 

• La società di noleggio rispetta gli appuntamenti presi con voi per le manutenzioni? 

• Siete soddisfatti degli interventi effettuati sulla vostra vettura sia in termini tecnici che in termini di cortesia? 

• Avete mai usufruito del servizio di assistenza stradale? In caso positivo, siete rimasti soddisfatti di questo servizio? 

• Il call center della società di noleggio è facilmente raggiungibile? Vi soddisfano le risposte che fornisce? 

• Avete avuto l’opportunità di utilizzare l’app mobile della società di noleggio di riferimento sul vostro smartphone? 

• La capacità di problem solving del call center è soddisfacente? 

• La velocità nell’ottenere risposte dal call center rispetta le vostre aspettative? 

Analizzando le risposte a queste domande potrete iniziare ad avere un’idea sulla soddisfazione dei driver; l’elenco delle domande non è certo esaustivo e serve solo per sondare in quale direzione possono essere individuati i punti critici sui quali concentrare l’attenzione al fine di migliorare la “driver satisfaction”