Bismut (Arval): “Servizi di qualità prima di tutto”

di Andrea Perugia

imageA margine della conferenza stampa di presentazione del nuovo progetto “Arval Smart Experience” (di cui vi parliamo nel box) abbiamo avuto il piacere di intervistare Philippe Bismut, Ceo di Arval.

Dottor Bismut, quali sono gli elementi cardine su cui si basa la strategia internazionale di Arval in termini di qualità del servizio, innovazione e time to market?
“Siamo una service company e il nostro obiettivo dichiarato è quello di differenziare il più possibile le nostre attività grazie ad una qualità unica del servizio per soddisfare al meglio tutte le esigenze dei nostri clienti e fornire loro un valore aggiunto supplementare in termini di consulenza. Per noi, infatti, l’aspetto consulenziale rappresenta una chiave per affiancare i clienti nella scelta del veicolo e definire un modus operandi per ridurre al minimo i costi e utilizzare in maniera efficiente tutti gli strumenti che vengono messi a loro disposizione. Si tratta, quindi, di una proposta molto semplice e chiara. Un altro punto essenziale per noi è legato all’organizzazione. Francamente non serve a nulla avere una schiera di ‘impiegati’ che non hanno un coinvolgimento forte in quello che fanno. Sempre attenta alle novità e alle evoluzioni del mercato Arval, azienda del Gruppo BNP Paribas, ha presentato  un nuovo progetto che trasforma il sistema di comunicazione con i driver, grazie a una serie di servizi interattivi e a soluzioni digitali. Primo passo il lancio dell’applicazione Arval Mobile. E nei prossimi mesi è in arrivo una serie di altre novità. Ne abbiamo parlato con Philippe Bismut, ceo di Arval.E’ quindi indispensabile che le persone vengano continuamente motivate e che abbiano come priorità assoluta la soddisfazione immediata del cliente. A questo scopo abbiamo disegnato una nuova modalità di operare che ha come obiettivo quello di ridefinire il modo in cui le società lavorano. Nelle aziende ‘tradizionali’ si hanno delle funzioni molto ben definite solitamente suddivise tra chi ha compiti dirigenziali e chi ricopre ruoli più operativi. E’ un modo di lavorare a compartimenti che vede le aziende ossessionate dall’esigenza di ottimizzare l’efficienza di ogni singolo compartimento. Si tratta di una procedura che ha sempre funzionato, ma che non si basa di certo su un approccio ‘customer oriented’ e nasconde il rischio che le persone finiscano per perdere la visione complessiva e il senso di quello che fanno. Per questo abbiamo in alcuni casi rivisto il flusso di lavoro in azienda, creando delle autentiche mini strutture. Quello che abbiamo osservato è che nei casi in cui questo sistema è stato applicato c’è stata una grossa crescita nella soddisfazione del cliente e nel livello di motivazione del team, un miglioramento sensibile nella qualità complessiva del lavoro (meno errori, meno lamentele), significativi progressi nella produttività e soprattutto per noi un migliore risultato finanziario dovuto ad una maggiore efficienza”.

imageQuanto è importante il “full outsourcing” nella vostra strategia commerciale e quanto ritenete cruciale la trasformazione del vostro ruolo in termini di capacità di consulenza?
“Quello del full outsourcing è a nostro avviso un punto chiave per aggiungere valore alla qualità del servizio che offriamo al cliente. Oggi assistiamo a un processo di trasformazione di molti ruoli aziendali e anche della definizione dei compiti del fleet manager: le aziende hanno la necessità di concentrarsi sul loro core business e di affidare all’esterno tutte le altre attività che non sono considerate strategiche. E’ un fenomeno che si riscontra in molte aree, ma che non si applica ancora in maniera consolidata al ruolo di chi gestisce le flotte. La nostra proposta è quindi quella di affidare all’esterno l’intero processo di gestione della flotta e fare in modo che l’azienda si possa affidare ad un full service provider come Arval che si occupa sia delle gestione delle principali operatività legate alla mobilità quotidiana sia agli aspetti più strategici e del monitoraggio delle performance della flotta”.

[adrotate group=”3″]Arval Smart Experience è un progetto ambizioso che si basa sullo sviluppo di servizi interattivi. Quanto è importante l’innovazione tecnologica nel futuro sviluppo delle vostre attività?
“Per noi la tecnologia è essenziale visto che ogni progresso rappresenta un’opportunità per disegnare servizi innovativi. Adesso sono disponibili tutti questi strumenti di comunicazione, sempre più diffusi, che usiamo con grandi vantaggi, ma sono pochi quelli che nel nostro settore cercano di aggiungere valore all’utilizzo di questi applicativi. Questi strumenti rappresentano un aiuto prezioso per agire sulla driver satisfaction. Di fatto quindi tutto ruota attorno alla capacità di creare un filo diretto con l’utilizzatore finale. I dati disponibili sui driver non sono però edificanti, visto che da alcuni studi risulta che i due terzi dei driver, ad esempio, non sa chi sia il suo fleet manager di riferimento e il 90% non conosce i servizi di cui può usufruire. Tanto per fare un esempio apparentemente banale: nel caso in cui il driver rimanga con la vettura in panne non sa quale procedura seguire. C’è quindi tutta una serie di eventi per i quali è indispensabile avere degli strumenti per dialogare direttamente con chi guida l’auto aziendale. Fino a poco tempo fa l’unico modo per comunicare con il driver era quello di passare attraverso il fleet manager, il quale poi a cascata passava le informazioni. Un metodo che non favoriva certo la velocità di risposta e che presentava un grado di efficienza piuttosto basso. Facciamo un altro esempio emblematico: lo scorso anno in Francia il governo ha imposto un’idea piuttosto bizzarra per la quale tutti i driver erano tenuti ad avere nei loro veicoli l’attrezzatura per effettuare l’alcol test. Il grosso problema per noi non era di individuare i driver, ma accertarci che tutti quanti avessero a bordo l’attrezzatura richiesta. E posso dire che è stato un vero e proprio incubo. Proprio in questa fase abbiamo capito che dovevamo trovare un modo efficiente per comunicare direttamente con il cliente finale, non certo per scavalcare il fleet manager, ma piuttosto per dare a chi guida supporto organizzativo importante. Grazie ad Arval Smart Experience questo tipo di iniziative può essere gestito in maniera più rapida, entrando in contatto direttamente con il driver”.

Con “Smart Experience” Arval parla direttamente ai driver
Proseguono a ritmo serrato le attività Arval in termini di nuove proposte e lancio di servizi innovativi. La società francese, che fa capo al Gruppo BNP Paribas, ha infatti di recente presentato le linee strategiche del nuovo “Arval Smart Experience”, un progetto che ha come obiettivo quello di trasformare il sistema di relazione e di comunicazione sia con i clienti sia con i driver. Tutti i nuovi sistemi di connessione mobile sono divenuti ormai di utilizzo comune tanto da rappresentare non solo una soluzione ottimale, ma una vera e propria opportunità per creare canali di comunicazione continua in grado di rendere sempre più efficienti ed efficaci i livelli di servizio.
Un flusso più snello
Proprio per questo Arval ha deciso di ridisegnare completamente il sistema di comunicazione con clienti e driver con l’obiettivo di rendere l’intero flusso più snello, ridurre i tempi di risposta, migliorare il processo decisionale. Arval Smart Experience nasce proprio in quest’ottica, per rispondere alle nuove esigenze delle aziende e dei fleet manager in merito a tematiche prioritarie come sicurezza dei driver, risparmio di tempo e necessità di supporto decisionale.
Canale dedicato
Il primo passo concreto nella realizzazione di questo progetto è rappresentato dal lancio di Arval Mobile, un’app interamente dedicata al driver che permette di gestire in maniera semplice ed immediata una serie di funzionalità che fino ad oggi richiedevano un’interazione con il Contact Center di Arval. L’applicazione è stata studiata sia per iOS sia per Android, ed è disponibile sulle piattaforme di iTunes e Google Play Store.
Si tratta di un vero e proprio canale di comunicazione dedicato, semplice e intuitivo nell’utilizzo, che permette di risolvere questioni pratiche come la gestione diretta di interventi di manutenzione e tagliandi, di richiedere altri servizi (come ad esempio il cambio gomme), di disporre sul proprio smartphone di tutte le indicazioni e informazioni relative al veicolo e al contratto e di avere inoltre un accesso diretto al Customer Care di Arval.
Mobilità quotidiana
In linea con le funzioni tipiche delle applicazioni, Arval Mobile accompagna anche il driver nella sua mobilità quotidiana con una serie di informazioni utili quali la lista delle stazioni di servizio più vicine, bancomat, ristoranti e parcheggi.