Auto No Problem: “Priorità al dialogo con i clienti”

La società specializzata nella gestione delle flotte aziendali racconta la ricetta della sua rinnovata (e vincente) strategia di Customer Care: “Meno e-mail, dobbiamo ascoltare e parlare di più con i nostri clienti”

Seguire i clienti passo dopo passo, farli sentire al centro dell’attenzione e preferire un approccio più umano rispetto al dialogo tramite “ticket”. È la nuova ricetta della Customer care portata avanti da Auto No Problem, società specializzata nella consulenza sulla gestione della mobilità aziendale e nel noleggio a lungo termine.

IMPEGNO PER OGNI CLIENTE

Prossimi al raggiungimento del traguardo dei 15 anni di attività, l’azienda nell’ultimo anno ha deciso di rendere il proprio servizio di assistenza su misura dei suoi 2.500 clienti. “Vogliamo che il team dedicato alla customer experience siano per i nostri clienti come degli angeli custodi”, spiega Matteo De Bortoli, Direttore commerciale di Auto No Problem, inoltre, non importa che il cliente abbia una sola auto oppure 100: ci interessa la soddisfazione di ognuno”, rimarca De Bortoli.

Certo, qualcosa cambia a livello di intensità nell’assistenza. Ai clienti di dimensioni più grandi, con almeno 50 auto in flotta, viene offerta anche una consulenza a 360 gradi sul fleet management, che non si limita unicamente all’attività di consulenza nella ricerca dell’auto migliore per le loro esigenze: la customer care, in questi casi, è quasi continua, con un rapporto di assistenza su base anche settimanale.

TEAM DEDICATO ALLA CUSTOMER EXPERIENCE

Per rendere ciò possibile il team dedicato alla customer experience utilizza Sales Force, la miglior soluzione CRM per la gestione dei clienti B2B, strutturato con processi efficienti e capace di archiviare tutte le informazioni rilevanti sulla storia di ogni singolo cliente per poterle recuperare con facilità al momento giusto.

“Qualora volessimo sapere come abbiamo gestito una problematica del cliente, possiamo risalire facilmente a tutta la sua storia senza dover andare a recuperare montagne di e-mail. Il cambiamento sul modo di lavorare che ci è stato imposto nell’ultimo anno ha portato ad un aumento sfrenato dell’utilizzo delle e-mail anche come strumento alternativo alla telefonata – ancor più grave se consideriamo che utilizzavamo già le video call come alternativa alle riunioni – per questo abbiamo capito che i nostri clienti avevano bisogno di altro e che serviva cambiare approccio il prima possibile per riavvicinarsi a loro”, racconta De Bortoli.

I CLIENTI APPREZZANO

Grazie a questo approccio, conclude De Bortoli, abbiamo capito che “una telefonata allunga la vita…e che la soddisfazione del cliente va guadagnata giorno dopo giorno”. Il nuovo modo di relazionarsi, sembra sempre più apprezzato dai risultati che otteniamo dalle survey sulla gestione delle richieste di assistenza, infatti, a conferma di ciò possiamo dichiarare che l’80% dei clienti si ritiene “estremamente soddisfatto” del servizio di assistenza ricevuto.