Assistenza ed efficienza: la parola alle società di noleggio

di Luigi Gemma

La questione dell’assistenza è di fondamentale importanza nell’efficienza della gestione di una flotta. Lo sanno bene i fleet manager che si trovano a dover gestire interventi di manutenzione (ordinaria e straordinaria) con diverse variabili e tempi spesso non certi, dovendo al contempo garantire l’operatività a chi del veicolo in questione fa un uso lavorativo. Proprio in ragione dell’importanza del comparto dell’assistenza nel mondo delle flotte aziendali abbiamo chiesto alle società di noleggio quali siano i loro programmi a questo proposito. Ecco le loro posizioni al riguardo. 

 

 

Con Ald Automotive 11.500 centri 

Crescenzo Ilardi, head of retail & customer assistance di Ald Automotive

“La nostra rete di assistenza sul territorio italiano – sottolinea Crescenzo Ilardi, head of retail & customer assistance di Ald Automotive – è composta da circa 11.500 centri suddivisi in carrozzerie, centri cristalli, gommisti, officine, centri riparazione grandine. I nostri centri sono distribuiti così: il 27% nel centro Italia, il 52% al nord e il 21% al sud. È in corso un’opera di razionalizzazione che ci ha permesso di creare una rete Premium, composta da Premium point e base, veri e propri centri di eccellenza ed experience point, e una rete ‘approved by’, comprensiva di officine e carrozzerie che si sviluppa sulla base di alti standard di qualità, imposti da Ald e verificati periodicamente tramite attività di audit. I punti che fanno parte della vostra rete di assistenza sono scelti in base a capillarità, geolocalizzazione, alti standard della struttura in termini di assistenza commerciale e aftersales, capacità imprenditoriali del proprietario”. 

 

Alphabet punta sull’one stop shop

Roberto Sticca, operations director di Alphabet Italia 

“Oggi – dice Roberto Sticca, operations director di Alphabet Italia – il rapporto con la nostra rete è regolamentato da contratti pluriennali e prevede un sistema sofisticato di scoring e monitoraggio. Se siamo riusciti a digitalizzare i principali processi operativi e la comunicazione tra i nostri clienti, la nostra rete e la nostra centrale operativa, lo dobbiamo all’ottimo livello di collaborazione e partnership raggiunto. La nostra strategia di sviluppo della rete si basa da sempre su alcuni punti di forza, tutti orientati alla centralità del cliente e alle sue esigenze: il concetto di “One stop shop“, dove il cliente trova la risposta ad ogni sua necessità in termini di mobilità presso lo stesso centro; la facilità di accesso e comunicazione attraverso la digitalizzazione dei processi; la qualità e la partnership a lungo termine, grazie ai rapporti consolidati nel tempo, che sono garanzia di una solida affidabilità per i nostri clienti”. 

 

Arval scommette sul car replacement

Marco Mosaici, direttore networks & logistics di Arval Italia 

“Il network di assistenza – dice Marco Mosaici, direttore networks & logistics di Arval Italia – rappresenta uno dei pilastri fondamentali nella nostra strategia aziendale. Nel corso degli ultimi anni abbiamo investito in maniera significativa nella rete, portando avanti un processo di riqualificazione a cui abbiamo affiancato una continua attività di formazione, così da garantire la massima specializzazione di mercato. Tutto questo ci ha permesso, da un lato, di offrire ai nostri clienti/driver elevati standard di qualità del servizio e, dall’altro, di creare dei veri e propri ‘centri di eccellenza’. In veste di reali ambasciatori di Arval, queste strutture trasmettono in maniera completa il nostro concetto di mobilità; oltre al servizio di riparazione e assistenza, sono infatti in grado di offrire ai clienti/driver il noleggio a lungo termine, il veicolo sostitutivo Arval Car Replacement e, a tendere, un più ampio portafoglio di prodotti e servizi targati Arval”. 

 

Con Car Server consulenti in campo 

Andrea Compiani, vice direttore generale di Car Server

“Per l’assistenza, la nostra scelta è quella di avvalerci principalmente di officine autorizzate dalle case costruttrici, garantendo in questo modo prestazioni di qualità superiore, a partire dall’utilizzo di ricambi originali”, dice Andrea Compiani, vice direttore generale di Car Server. “Stiamo aumentando la capillarità dei punti convenzionati e stringendo sempre nuovi accordi con le case automobilistiche, affinché le manutenzioni vengano effettuate direttamente da loro e non da officine terze. Attualmente mettiamo a disposizione di driver e clienti una rete capillare di oltre 8.500 centri di assistenza tra officine, gommisti e carrozzerie, sparsi in tutta Italia e tutti accuratamente selezionati. Per cercare l’officina più vicina o prenotare un cambio gomme, i nostri clienti possono fare affidamento sul loro consulente dedicato, che li segue personalmente dall’inizio alla fine del contratto”. 

 

Leasys garantisce tempi brevissimi  

Matteo Merlo, customer fleet operations manager di Leasys Spa

“Nello sviluppo della rete di assistenza – sottolinea Matteo Merlo, customer fleet operations manager di Leasys Spa – Leasys considera prioritario l’aspetto organizzativo dei partner, che si traduce in due elementi fondamentali: rapidità, accuratezza amministrativa e puntualità e precisione nelle riparazioni. La tempistica è sempre al centro: abbiamo sviluppato al nostro interno un software di smart authority che autorizza in automatico gli interventi ordinari come i tagliandi o le riparazioni più semplici, ma per fare questo è necessario che le schede siano compilate secondo gli standard convenuti. Per il futuro, andremo sempre più in direzione dell’automatismo, per accorciare quanto più possibile gli eventuali fermo macchina. La rete di assistenza è integrata a più livelli con l’intera organizzazione Leasys, a partire dal nostro importante dipartimento di customer care”. 

 

Sifà: presenza capillare sul territorio

Massimo Valentini, direttore operativo di Sifà

“Sifà offre ai propri clienti il supporto di una rete di assistenza capillare, efficiente e di qualità su tutto il territorio nazionale, con la possibilità di scegliere, di volta in volta, a seconda delle proprie specifiche esigenze, di affidarsi alla rete ufficiale dei costruttori, ai centri servizi Sifà o alle officine convenzionate”, dice Massimo Valentini, direttore operativo di Sifà. “Sifà collabora direttamente con le principali case automobilistiche per garantire al cliente l’utilizzo di parti di ricambio originali e la massima affidabilità nella manutenzione. In alternativa, il driver può rivolgersi ai centri servizi Sifà, centri polifunzionali selezionati al fine di fornire tutti i servizi di assistenza (compreso cambio pneumatici) con standard qualitativi elevati, ottimizzando i tempi di intervento in ottica ‘one stop, one go’. Un’altra soluzione offerta da Sifà è quella di contattare un’officina convenzionata, per garantire ai clienti tutto il supporto professionale di cui hanno bisogno ovunque si trovino”. 

 

Con VWFS servizio a domicilio 

Gianni Granata, direct sales director di Volkswagen Financial Services

“La nostra rete di assistenza – dice Gianni Granata, direct sales director di Volkswagen Financial Services – è un punto di riferimento nel panorama automotive. È la struttura stessa del nostro business model che prevede totale sinergia con la rete dei brand del nostro Gruppo, in tutto il territorio italiano. Questo significa accesso diretto al servizio, azzerando i tempi d’attesa con interventi pre-autorizzati e ricambi originali sempre a magazzino. Il tasso di soddisfazione dei nostri clienti è il più alto sul mercato: nei nostri punti assistenza è possibile intervenire su meccanica, carrozzeria, vetri e gomme con la possibilità di assegnare auto sostitutive dello stesso brand della vettura. Con l’apertura al multibrand, abbiamo ulteriormente allargato il nostro network con i più qualificati punti assistenza extra Gruppo e oltre 100 Service Point, dove ritirare/consegnare o prenotare la consegna a domicilio delle vetture”.