Arval: più spazio al service delivery per la soddisfazione dei driver

di Rossana Malacart

La corretta gestione di tutte le attività successive alla stipula di un contratto di noleggio a lungo termine di una vettura, fino al momento della riconsegna, rappresenta un momento cruciale per garantire un servizio di qualità. “In Arval il service delivery è chiamato a gestire numerosi processi in modo sempre più efficiente ed efficace – spiega ad Auto Aziendali Magazine Alessandro Cardoselli (foto a lato) Direttore Service Delivery di Arval Italia – e per farlo nel migliore dei modi, grazie alle competenze del nostro personale e alla digitalizzazione, abbiamo automatizzato quanto più possibile le diverse fasi necessarie alla corretta gestione degli eventi come incidenti e manutenzioni. Il monitoraggio continuo del servizio è infatti uno dei fattori chiave sia per assicurare uno standard elevato d’assistenza che per velocizzare le procedure e migliorare ogni fase del rapporto con i clienti”. 

 

L’impatto della multicanalità 

“A partire dalla consegna del veicolo, Arval gestisce il rapporto con gli utilizzatori attraverso diversi canali – sottolinea Cardoselli – che vanno dal telefono, al portale web, dalla app su smartphone fino a un servizio di chat”. Il contact center di Arval vanta una duplice funzione: “reactive”, in risposta a una sollecitazione del cliente e “proactive” quando è la stessa società ad informare il driver, per esempio della necessità d’effettuare il tagliando annuale piuttosto che il cambio gomme invernale (quest’ultima operazione viene comunicata tramite sms). 

 

La gestione della manutenzione 

Anche il servizio di canalizzazione degli interventi sui veicoli rappresenta un momento cruciale del rapporto azienda-cliente; fondamentale è il ruolo della divisione network che intrattiene i rapporti con i fornitori, assicurando un’elevata qualità del servizio, monitorato sulla base dei feedback pubblicati dalla clientela e da un successivo scoring delle varie strutture di assistenza. “Quel che i clienti apprezzano maggiormente, nella fase di manutenzione, ordinaria o straordinaria che sia, è la rapidità e l’efficienza dell’intervento – sottolinea Cardoselli – e questo ci spinge a migliorare i nostri standard ogni giorno di più, garantendo velocità e prossimità”. Per esempio nell’offerta di veicoli sostitutivi in attesa del completamento della manutenzione (car replacement), un altro dei tanti servizi offerti da Arval. 

 

Qualità dei mezzi 

“Non siamo solo una società di noleggio a lungo termine ma anche grandi produttori di auto usate”, chiosa Cardoselli, spiegando come le auto provenienti dal noleggio Arval vengano sottoposte, durante il proprio ciclo di vita, ad una puntuale verifica e manutenzione. Ciò perché il mondo Arval non si limita al noleggio a lungo termine, ma “siamo protagonisti nella fornitura di mobilità e di un vero mondo di servizi al cliente”.